Digitalisierung und neue Geschäftsstrategien – Chancen und Risiken der Unternehmensreputation

Innovative Geschäftsstrategien kommen ohne die Einbindung digitaler Elemente nicht aus, manch neue Geschäftsmodelle laufen ausschließlich digital ab – dies fordert umso mehr die Unternehmenskommunikation und -Reputation intern sowie extern.

 

Das digitale Zeitalter läutet mit seinen Ausläufern Social Media, Big Data, Blockchain und Co. nicht nur eine neue Ära der Kommunikation und Wirtschaft ein, sondern auch einen strukturellen Wandel der Gesellschaft. Im Finanzsektor bedeutet Digitalisierung vor allem eine große Chance zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit. Die Interessen des digitalen Kunden rücken in den Vordergrund, Online-Reputation wird verstärkt aufgebaut, Daten werden zu essentiellen Assets und die digitale Transformation wird vorangetrieben. Doch auch die Schattenseiten und Risiken radikaler Anpassung an Innovationen gilt es dabei zu bedenken, um nicht von der Digitalisierungswelle überrollt zu werden und die Unternehmensreputation zu gefährden.

Der digitale Kunde

Kommunikation jederzeit und allerorts – die Verbreitung des Internets weltweit, diverse Smartphone-Applikationen sowie die interaktive Kommunikation via Social Media Plattformen bedingt die Forderungen der neuen „digitalen“ Kunden. Alles muss rasch, einfach aber sicher funktionieren, auch die Kommunikation mit Unternehmen. Dies hat bisherigen Formen der Kundenpflege und Kundennähe drastisch verändert. Konnte man früher auf einen verärgerten Kundenbrief reflektieren und gewählt antworten, so können sich Kundinnen und Kunden jetzt per Facebook öffentlich ihren Frust von der Seele tippen. Unternehmen, wie Banken und Finanzdienstleister müssen heute rasch und qualifiziert auf Feedback reagieren, um ihre Unternehmensreputation aufrechtzuerhalten.

Online-Reputation: Steigerung der Effizienz in der Kommunikation

Das Vertrauen der Kunden wird heute umso mehr durch nutzergenerierten Inhalt und Empfehlungen getragen. Die Beantwortung öffentlicher Kundenanfragen in Echtzeit erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern bietet auch die Möglichkeit einen besseren Kundenkontakt aufzubauen. Umso wichtiger gilt die Devise nach Langlois „Know Your Follower“. Auch anfänglich unzufriedene Kunden können durch schnelle, professionelle Hilfe zu überzeugten Markenbotschaftern werden. Speziell zum Ausbau langfristiger Kundenbeziehung eignen sich neue Formen der digitalen Kommunikation besonders. Aber auch intern bietet die Digitalisierung einen Wechsel weg von traditioneller Einweg-Kommunikation hin zu einem gegenseitigen Austausch.

Vorsicht: Reputationsverlust

Wichtig ist für die Online-Reputation, dass diese mit wahrhaftigen Botschaften verbunden ist. Klare und offene Kommunikation sowie ein transparenter und ehrlicher Umgang mit Kunden ist dabei die beste Vorsorge für eine positive Online-Reputation. Gerade im Fall einer Krise ist es umso wichtiger rasch, aber bedacht zu handeln und klar und offen zu kommunizieren. Indem man sich nicht aktiv an Online-Diskussionen beteiligt, wird die Unternehmensreputation allerdings enorm gefährdet. Agile Kommunikationsformen, wie sie auf Social Media Plattformen genutzt werden können, bieten Unternehmen in Krisensituationen die Chance durch schnelles Handeln aktiv agieren und regulieren zu können. So gelang es beispielsweise KLM aus einem Krisenfall mit dem Ausbruch des isländischen Vulkans Eyjafjallajökull im Jahr 2010 und des daraus resultierenden Ausfalls unzähliger Flüge Kunden mit Reiseinformationen über Social Media rasch zu helfen, als die überlasteten Telefonnetze nicht zur Verfügung standen. Dadurch konnte eine außerordentlich hohe Kundenzufriedenheit erreicht werden, welche heute noch weitergetragen wird.

Erfolgreich online kommunizieren

Wie Sie Ihr Unternehmen authentisch online präsentieren und das digitale Vertrauen zu ihren Kunden stärken können, lesen Sie in diesem Beitrag. Hier finden Sie wertvolle Tipps, wie man sein Angebot als Unternehmen am besten digital sichtbar macht.

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