Kommunikation in Krisenzeiten: Ein Interview mit Dieter Bitschnau und Harald Schiffl

Herr Schiffl und Herr Bitschnau, was löst Krisen in Unternehmen und Organisationen aus?

Harald Schiffl: Wir beobachten, dass weit vor „Krisen“ z.B. Fehler in der Produktion, problematische Management- Entscheidungen, sich verändernde Marktbedingungen, unzufriedene Kunden, demotivierte Mitarbeiter, aber auch eine beschönigende interne und externe Kommunikation Unternehmen in Ausnahmesituationen bringen (können). Die Probleme werden oftmals nicht wahrgenommen oder bagatellisiert und wachsen – wie unbehandelte Krebsgeschwüre – bis sie echte Krisen sind.

Wie erkenne ich (als Unternehmen) wann ein Problem zu einer Krise wird?

Dieter Bitschnau: Vom nicht gelösten Problem zur Krise ist es ein kurzer Weg. Es kommt darauf an, erste Hinweise zu erkennen. Wenn scheinbar grundlos der Umsatz bei einem Erfolgsprodukt zurückgeht, dann sollten alle Alarmglocken läuten und Ursachenforschung betrieben werden. Hängt es am Preis, an Fehlern, an verunsicherten Kunden, am unzufriedenen Außendienst, gibt es Konkurrenzprodukte, …? Unzählige Faktoren können verantwortlich sein. Wir haben vor kurzem bei einem Unternehmen ein ähnliches Problem zu lösen gehabt. Auslöser war – wie unsere intensive Recherche ergab – der neu eingestellte Produktmanager, der es schaffte, dass seine ganze Mannschaft innerlich emigrierte und sich nicht mehr für das Produkt einsetzte. Wenn das Arbeitsklima nicht stimmt, geht der Fokus verloren, um Aufgaben gut zu bewältigen, schon daraus können Probleme erwachsen, die immer gravierender werden und womöglich zu einer Krise führen.

Warum braucht ein Unternehmen Krisenkommunikation?

Dieter Bitschnau: Nur mit guter Kommunikation gelingt Verständigung. Ohne gute Kommunikation können Menschen nicht gut zusammenarbeiten. Gerade in Krisenzeiten braucht es eine effektive externe und interne Kommunikation. Die interne wird oft sträflich vernachlässigt. Mitarbeiter wollen wissen, was Sache ist. Sonst entstehen Gerüchte, die nur zu weiterer Verwirrung beitragen. Außerdem müssen alle verstehen, was sie im jeweiligen Falle zur Bewältigung der Krise beitragen können. Die Öffentlichkeit verlangt nach Fakten, nach Aufklärung und Erklärung; sie verlangt nach einem Gesicht und einer Stimme des Unternehmens, jemanden, der für das was sich ereignet „grade steht“. Krisen-Kommunikatoren können zudem eine wichtige Funktion als Koordinatoren im Krisen-Management-Team wahrnehmen. Sie bringen viel Erfahrung mit, einen unbefangenen Blick und starke Nerven.

Harald Schiffl: Krisenkommunikation hat aber auch eine Zukunftsperspektive: Es gilt in Problemsituationen das Image eines Unternehmens oder eines Produktes möglichst zu schützen. Nach der Bewältigung geht es darum, die Reputation und Akzeptanz wieder aufzubauen.

Welche Aufgaben übernimmt ein Krisenkommunikationsberater?

Harald Schiffl: Eine der Hauptaufgaben der Berater ist die Koordination der handelnden Personen und sämtlicher Aktivitäten. Denn Problem- und Krisensituationen bringen mit sich, dass zentrifugal auseinanderstrebende Kräfte wirksam werden, Schwächen von Führungskräften stärker zutage treten, Mitarbeiter und Öffentlichkeit verunsichert werden, Stakeholder unterschiedlich reagieren. Der ehemalige CEO von BP, Tony Hayward brachte es – mit der fatalen Aussage – auf den Punkt: „Ich will mein Leben zurück“. In Krisen helfen wir als Koordinatoren des Krisen-Management-Teams Ordnung und Strategie in das vermeintliche Chaos zu bringen. Wir sorgen dafür, dass in all der Hektik klar, rasch, offen, wahrhaftig und vor allem professionell kommuniziert wird und achten darauf, dass auch umgesetzt wird, was beschlossen wurde.

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